Проблема
«Сахалин-2» - крупнейший в мире комплексный нефтегазовый проект, реализуемый в суровых климатических условиях острова Сахалин на Дальнем Востоке России. Часть территории, затронутой проектом «Сахалин-2», до этого никогда не была объектом крупного промышленного освоения. Российские и иностранные подрядчики, участвующие в проекте, в пиковые фазы строительных работ использовали более 25 тыс. человек. Хозяйственная деятельность местного населения в таких условиях очень уязвима. Поэтому вероятность жалоб со стороны местного населения, работников, экологических организаций была довольно высока. Международные финансовые институты, кредитующие «Сахалин – 2», ожидали от исполнителя ответственного поведения. Необходимо было принять меры по своевременной и системной работе с жалобами.

Решение
Еще до начала работ по проекту «Сахалин – 2» компания «Сахалин Энерджи» приступила к созданию процедуры «Порядок рассмотрения жалоб от населения» для последовательной и систематической работы со всеми входящими жалобами. Первая редакция процедуры была разработана в 2003 году. После этого было еще 5 редакций, в которые вошли изменения, учитывающие накопленный компанией опыт по работе с жалобами.
В 2006-м, 2007-м, 2008-м и 2009 годах в местных сообществах и временных рабочих поселках были проведены масштабные кампании по информированию общественности о процедуре. Информация распространялась через местные СМИ, администрации, ежегодные встречи представителей компании с населением, веб-сайт компании, информационные открытки, плакаты и брошюры.
Процедура рассмотрения жалоб, принятая в «Сахалин Энерджи», основана на лучших международных стандартах. Для приема жалоб были открыты 20 информационных центров «Сахалин Энерджи», была создана сеть сотрудников по связям с населением. С жалобой можно обратиться письменно, по телефону, по электронной почте с запретом показа адреса отправителя. Приоритет при рассмотрении отдается жалобам от уязвимых групп населения. Все сроки коммуникации с заявителями и сроки разрешения жалоб регламентированы.
Система отслеживания жалоб интегрирована в корпоративную систему автоматизированного отслеживания инцидентов - уведомление и передача жалобы на более высокий уровень осуществляются автоматически в случае задержек в разрешении. Ситуация с разрешением жалоб контролируется высшим руководством и внешним аудитом компании. После урегулирования проблемы по необходимости предпринимаются дальнейшие действия, например, проводится мониторинг удовлетворенности процессом разрешения жалобы.

Результаты
Самое большое количество жалоб (155) было получено в 2006 году, что связано с развитием проекта. К 2009 году их количество существенно сократилось (до 23) - не только из-за снижения интенсивности работ по проекту, но и благодаря проделанной работе по реагированию на жалобы.
Значительно увеличилось число жителей населенных пунктов, знакомых с процедурой жалоб. В начале работ по проекту подавляющее большинство жалоб в связи с проектом заявители адресовали в местные администрации или же не обращались с ними совсем. Сейчас, после нескольких информационных кампаний, а также благодаря активной работе специалистов по связям с населением, местные жители, работники подрядных организаций, и все, кто испытывает негативное воздействие проекта, адресуют жалобы в компанию, согласно разработанной процедуре.
Стало возможным разрешение тех вопросов, которые практически нельзя было урегулировать через формальные каналы. Снизились репутационные риски для компании, связанные с эскалацией какой-либо проблемы в случае, когда жалоба остается без внимания. Возросла степень доверия компании: общественность смогла убедиться, что любое обращение в компанию принимается к рассмотрению. Усилилось внимание подрядчиков к социальным вопросам во время проведения работ. Повысилась осведомленность работников подрядных организаций в сфере трудового законодательства.

Уроки
Опыт создания и внедрения процедуры по работе с жалобами позволил понять, что ей необходимо придавать статус официального контрактного документа, обязательного для исполнения компанией и подрядными организациями с самого начала проведения работ по проекту. Процедура должна содержать ясную схему по разрешению жалоб, устанавливать степень ответственности и роли всех сторон, вовлеченных в рассмотрение и разрешение жалоб. Процедура также должна предусматривать четкие сроки взаимодействия с заявителями и принятия жалоб к рассмотрению. Информация о процедуре должна на регулярной основе доводиться до сведения населения, подрядчиков и субподрядчиков. В случае задержки в разрешении жалобы должен быть предусмотрен механизм ее эскалации и доведения информации о ней до сведения высшего руководства компании. Необходим регулярный мониторинг процесса рассмотрения жалоб и анализ основных причин возникновения повторных жалоб.

О компании
Компания «Сахалин Энерджи Инвестмент Компани Лтд.» («Сахалин Энерджи»), реализующая проект «Сахалин-2», была учреждена в 1994 году с целью разработки Пильтун-Астохского нефтяного и Лунского газового месторождений в Охотском море на шельфе острова Сахалин. Реализация первого этапа проекта началась в 1996 году. Сейчас идет второй этап.