Решение
British Sky Broadcasting обратилась к экспертам, в частности к специальному уполномоченному по правам людей с инвалидностью. Как выяснилось, компания совсем не владеет информацией о том, какова доля людей с ограниченными возможностями среди ее клиентов. Кроме того, стало ясно, что компании не хватает стратегического подхода к проблеме, который помог бы не только повысить корпоративную ответственность компании, но и покрыть расходы на выполнение требований закона. Подсчитав, что в Великобритании проживает около четырех миллионов потенциальных клиентов с ограниченными возможностями, компания решила разработать стратегию по соблюдению интересов клиентов с инвалидностью.
Прежде всего в анкету клиента компании был включен вопрос: «Используете ли вы субтитры?». Далее компания провела 9 фокус-групп, в которых приняли участие более 100 людей с инвалидностью. В результате была получена информация о том, какие неудобства испытывает человек с ограниченными возможностями при пользовании услугами компании. Например, выяснилось, что люди с проблемами слуха не могли связаться с представителями Sky, поскольку единственным предусмотренным каналом связи был телефон. 16 людей со слепотой были приглашены в компанию на один день, чтобы проконсультировать сотрудников, отвечающих за производство программ. Миф о том, что слепые люди не смотрят телевизор, был разрушен. В целом разработка стратегии потребовала от компании пересмотра отношения к людям с ограниченными возможностями.
Стратегия по соблюдению интересов людей с ограниченными возможностями предусматривала обеспечение доступа к службе по работе с клиентами компании, доступность всех услуг компании, возможность трудоустройства в компании, равномерное освещение в новостях, спортивных и других программах жизни разных слоев общества Великобритании, включая инвалидов, доступ к сайту Sky, обеспечение возможности посещения инвалидами офисов компании, разработку и внедрение новых технологий в данной области.
Для повышения доступности службы по работе с клиентами было организовано соответствующее обучение сотрудников. 62 специалиста службы прошли 8-месячные курсы. В телефонном информационном центре компании была сформирована специальная команда, которая обрабатывала запросы от людей с инвалидностью. Каналами связи служили электронная почта, факс, обычная почта и телефон.
Целью новой стратегии Sky стало расширение возможностей людей с инвалидностью - как телезрителей, так и сотрудников компании. Данная стратегия помогает Sky лучше понимать ожидания людей с ограниченными возможностями и реагировать на эти ожидания.